一、企业IT流程管理现状
　　目前信息化建设不断深入，IT运维部门对辖内的IT设备及软件的运行维护工作变得越来越复杂，技术难度也越来越高。传统人工为主的IT管理方式事件响应慢、故障排查周期长，严重影响了IT运维部门对核心业务的支撑力以及IT运营部门的声誉。同时，IT环境的不断复杂化，使得对维护人员的技术能力要求也越来越高。故此，IT管理由然而生，而通常企业面对IT管理需要考虑到以下两个方面。即单位的网络或业务是否正常运行？这个可以通过网络管理软件来了解，例如网强的网络管理系统或IT综合管理系统等。而当单位的网络或业务了出现的异常时，是否有一套运维系统可以帮助企业运维人员及时恢复网络故障，从而保证企业关键业务正常有序进行。但具体来看，目前企业在IT运维过程正面临着以下难题。

IT运维效率的提高　　企业IT系统涉及的设备种类越来越繁多、管理地域越来越分散，很多企业的IT服务水平远远跟不上企业规模的扩大。在企业IT运维过程中，虽然企业为了应对这些复杂的情况和管理，相应制定了处理流程和模式，但由于没有专业的IT运维管理工具或系统协同运维人员办公，也暴露出如工单申报时需要人工填写大量信息，拖延了故障处理时间；资产类型与数量多，人工统计不方便，容易造成资产信息的错记和漏记；问题出现时，缺乏有效的故障处理机制，导致故障不能及时恢复和解决；问题找到后，故障根源不清，导致故障无法从根本上解决；对运维人员过于依赖，因人员流动与变更致使运维无法有效进行等一系列的问题，严重制约企业IT部门运维效率的提高。

IT运维成本的控制
　　传统的故障来电响应式的IT运维模式不但成本高、响应模式被动，而且往往只能做到“头痛医头、脚痛医脚”的分割式管理。在资金充足的情况下，许多救火式的成本浪费会被隐藏起来，但当经济不景气时，问题就会无处藏身。另外，有些企业由于对运维流程要求比较严谨，从而引进了强工作流模式的IT运维系统，但在系统的实际应用过程中，才发现需要经常更改流程。而该模式的系统常需要在根据用户的实际应用需求进行个性化定制，这将需要用户为系统的二次开发的工作流支付一笔额外的高昂费用。而且在定制后的强工作流模式的系统使用中，用户还是会发现它操作不够灵活，影响了事件处理的及时性，改得多了就失去运维系统其原先本身的目标与价值，致使IT运维成本失控。

IT运维的便捷性与严谨性的矛盾
　　运维系统一般考虑到的一边是运维的便捷性，另一边则是流程的严谨性，但两者往往很难达到统一或平衡。如果只注重严谨性，那便捷性将不够高。反之，若只注重便捷性，那严谨性将会降低。传统的运维系统将严谨性做的很高，能够帮助企业用户的每件事情都可以按照规范的流程来执行，基本不会容易出差错，但会造成系统的便捷性大大降低。而企业一方面希望通过方便快捷的工单流转机制来帮助信息部门、运维工程师快速有效的处理故障，降低由故障带来的损失，提升IT环境的可用性，保障IT的投资价值；但另一方面又会担心流程化的运维工作管理模式过于僵硬化，严重时甚至会影响运维工作的效率和质量，反而会降低了运维系统本身的价值。

二、产品定位
         网强IT流程管理系统（简称：IT Workflow）以高效的协同工作理念为出发点，并遵循ITIL标准，针对中型企事业单位IT运维效率低、成本高以及IT运维的便捷性与严谨性的矛盾等特点，将企业的各种IT管理活动按照流程的方式加以组织，通过便捷的IT运维流程处理模式，简化事件处理流程，避免引入过多的流程转换环节，使用户在获取工单信息至处理完关闭信息中体现出快速的应对能力，以减少因为人为的疏忽和流程的失误带给企业的影响，不断提高企业的运维管理水平，为业务部门提供的支持更为及时和高效。

三、技术优势
基于Portal技术的服务台
　　用户可通过系统服务台实时观测请求、问题、变更及任务等工单流程的执行情况，包括各种工单、资产、值班的快速查询，个人的请求、问题、变更的查看统计，以及个人所关注的工单请求列表和个人的工单图表。而不同角色、不同用户对系统模块的关注点不同，系统采用先进的Portal技术，服务台提供了丰富的内容组件供用户来选择配置，用户可以自由的组合自己关注的模块，配置个性化的服务台界面，只需通过鼠标在系统的配置页面进行方便与快捷的拖拽、添加及关闭即可对服务台的功能组件进行操作。

方便快捷的工单配置
         在工单配置过程中，从请求、问题到变更提供必填项（仅报告人名称、主题）、选填项（仅联系电话、部门信息、描述、解决方案）以及可选项（工单类型、地域、工单状态、优先级、工作组、技术员、报告人、逾期时间、附件添加等）等各种配置项，用户只需在工单配置模板中选择相关属性或系统默认值，即可轻松完成工单的申报与处理，无需申请人填写太多内容。让用户在工单配置过程中多做“选择题”少做“填空题”，大大减少了工单申报与处理的时间，有效提高IT运维效率！

高效的故障处理流程　　系统的故障处理流程与用户的实际运维需要相结合，用户可根据配置的请求、问题、变更的处理规则和关闭规则来进行不同的流程管理，包括处理的类型规则、优先级规则、指派规则、关闭的必需项和可选项；请求管理支持客户端、邮件、网管异常多方位的请求生成机制，方便用户对请求的申请与管理；问题管理支持把事件现象相似的请求关联到一个问题，问题解决后，可通过关闭规则配置将由该问题产生的请求全部关闭；变更管理支持变更与变更审批，包括邮件通知直接审批方式、登入系统审批方式，同时可自由设置审批组，审批规则包括全部批准制和最先批准制。

详尽完善的资产管理
　　系统除对资产基本的新增、删除、修改、资产信息查询以及可以选择本地的资产信息文件、支持导入、导出资产信息，以减少用户对资产的重复导入外，还可以对资产模板进行自定义，用户只需在资产模板中选择属性的类型、名称以及属性的默认值，即可配置自己需要的任何资产模板。工单、人员属性中也都可以自定义相应的模板和扩充属性，以满足用户在属性扩充方面的需求。与此同时，系统可以对资产关联的请求、问题、变更和维护信息进行记录，维护记录包含了设备曾经的异常情况及具体的解决方案，给运维人员提供了良好的历史信息参考；另外系统既可以通过资产查看该资产对应的所有合同信息，也可以通过合同信息查看所有对应该合同的资产信息，让合同与资产之间的联系一目了然，清晰的展示了合同和资产的对应关系。

实用与便捷的知识库

         网强根据多年的IT运维经验，将常见的故障处理方法固化到系统的知识库中。当故障产生后，运维人员可以根据不同的异常情况直接关联到知识库，从中寻找已有的解决方案，从而帮助运维人员及时处理当前故障。运维人员平时也可以将个人处理事件的方法或步骤等手动添加到系统的知识库中作为知识共享，以方便其他人能够针对同样或类似的问题，从知识库中快速找到相关的解决方案。同时，系统提供开放的知识库接口，供用户灵活调用知识的数据内容，默认使用系统中的知识库数据内容，用户如果安装了网强IT综合管理系统或网络管理系统，通过修改配置文件，即可指定使用网强ITmaster中数据库,从而不用再将网管数据导出后，再导入现有的知识库。

任务自动生成和派发

         企业的值班人员经常有例行任务要执行，传统的任务执行带来了不便，一是可能会遗忘，二是例行内容变动时，可能信息不及时。对于周期性所要执行的任务，可以通过系统的例行计划配置生成不同时间范围、多个执行时间、不同频度的日常例行工作，配置的内容包含了任务的描述、任务的生成时间等。系统会根据配置信息自动生成任务并派发给值班人员，值班人员可以查看到自己各周、月的值班情况，免去了用户因遗忘或者重复新建任务带来的烦恼和不便。如果例行工作的内容发生变化时，系统也会根据新的例行内容生成例行工作，让值班人员能够准确的执行任务，从而保障企业内部各种网络设备、服务器、应用系统、业务系统等正常运行。

全面详细的值班管理
　　值班管理可帮助用户对工作时间、值班人员、工作内容等进行统一的计划与安排。班次配置功能便于设置早中晚班、灵活配置工作时间。系统会根据排班设置生成值班记录，由值班人员进行签到和交班，值班人员可对日常工作中的工作内容以及工作中碰到问题进行记录和提交。值班记录记录了所有值班人员的值班情况，包含了计划值班时间和实际值班时间，以及值班中产生的问题和值班内容的记录。针对值班人员因临时有事而导致不能值班的，还提供了代班功能，从而确保值班时间不存在班次无人值守的情况，为及时提供运维服务奠定了基础。网强IT流程管理系统使值班管理工作规范化，可以帮助用户全面跟踪值班过程。

机房出入安全审计

         网强IT流程管理系统可以为用户记录机房出入人员的详细信息，如进入机房的位置、所属请求、姓名、证件、单位或部门、事由、进入时间、进入登记人、离开时间、离开登记人等。通过机房出入的查询功能，则可以帮助用户查询到机房每个时刻进出人员的信息以及进入机房的事宜。另外，也可以对机房的巡查情况进行灵活的配置，如巡查机房的地点、所属工作组、巡查开始时间、巡查结束时间、巡查内容（包括巡查项和巡查结果）、相关巡查附件、巡查人等详细信息，从而便于用户对机房的运行情况进行记录与查询，以加强对机房出入的安全审计。

自定义报表与定时发布
         系统提供了工单（如请求、问题、变更及任务）、资产（设备、服务器及应用等）、值班的明细报表与统计报表，报表以数据和图形相结合的方式展现，并支持Html、Pdf、Excel 等格式报表的导出与查看操作。同时，系统还提供自定义报表配置功能，自定义报表可以对请求、问题、变更及任等各种报表进行配置，用户可自由配置报表显示的内容属性，其中基本信息如报表名称、报表内容、报表类型（明细、统计、成本），并可以通过配置相关过滤条件来进行报表数据的筛选，满足不同用户的个性化报表数据需求。另外，用户还可以对自己所关注的报表进行发布配置，报表会根据配置的信息定时自动生成并以邮件的方式发送到用户指定的邮箱中，让用户不用登陆系统也可以方便、快捷的了解到运维情况。

与网管系统实时联动

          网强IT流程管理系统与网强IT综合管理系统及网络管理系统，在整体架构上可以实现无缝整合。通过简单的系统文件配置操作，即可将网强IT综合管理系统或网络管理系统与IT流程管理系统之间进行实现联动。当网管系统监测到网络异常时，将自动产生告警并生成事件请求提交到IT流程管理系统的服务台，服务台值班人员可以通过IT流程管理系统得到请求并派发给相关运维人员处理。运维人员处理完成问题后，在系统中可以查看到整个该问题处理的过程，如处理人、处理方法、工时、故障根源等耗，对于整个事件都进行了规范化管理。